La (UX) puede estar ligada a un producto, servicio o inclusive a un proceso, y básicamente es la encargada de alinear necesidades, logrando así que la interacción sea lo más satisfactoria posible, mientras que la interfaz (UI) se refiere a aquella capa externa con la cual el usuario de productos digitales interactúa, es decir, la parte visible de la interfaz (iconos, tipografías, botones, formularios, entre otros).
La UX, interactúa con diferentes sectores de la economía que han visto la necesidad de transformar sus procesos en pro de brindar un mejor servicio al cliente, un claro ejemplo de ello es el bancario, un sector donde la mayoría de los trámites involucra el diligenciamiento de formularios y firma de documentos. Dicha transformación va más allá de lo que el usuario percibe, el cambio a nivel interno de procedimientos es profundo ya que se enfrenta a una nueva realidad, donde se debe blindar en temas de seguridad y autenticidad de la información recibida. Aquí es importante entender que el hecho de que crear procedimientos más sencillos para el usuario, no significa que sean inestables.
“Simple no significa débil, simple es más fácil y rápido de utilizar, pero en ningún caso debería ser sinónimo de debilidad.” Las entidades deben tener presente que los usuarios buscan procesos sencillos y seguros. Es allí cuando la UX entra en juego, haciendo que las preferencias de quienes utilizan los servicios de la entidad tomen partido y decidan con quién quedarse.
Impacto de la experiencia
de usuario en el mundo digital
En los últimos años la transformación digital ha avanzado a un ritmo acelerado, pero como cualquier otro cambio, debe producirse en todos los niveles, dicha transformación no debe ser solo tecnológica, sino también cultural, impulsada por y para todos los actores del ecosistema, ya que por sí solo un cambio en las herramientas y formas de hacer las cosas no va a generar mayor diferencia, es aquí donde el impacto en el usuario es el que va a determinar el éxito de la evolución.
A pesar de todos los esfuerzos que se han realizado para el crecimiento y desarrollo de la era digital, vemos que muchas personas no están evolucionando como lo demanda el mercado, encontramos una gran mayoría de población no bancarizada que cuentan con paradigmas ante los entornos digitales, sin dejar atrás otros factores como lugares aislados, poco acceso a internet o a dispositivos inteligentes.
Es allí cuándo surge la pregunta, ¿Qué sucede en este tipo de población?
Pues bien, es deber de los jugadores penetrar en aquellas comunidades e identificar factores que ayuden a cambiar la realidad actual, si hablamos de confianza, tenemos que entender los miedos de los usuarios, la falta de conocimiento respecto al uso de productos y herramientas tecnológicas, además de trabajar en la cercanía y la disposición de la oferta de cada entidad donde el usuario lo requiera pues esto es la clave para generar el cambio.
Latinoamérica tiene un largo camino por recorrer en cuestión de digitalización de medios de pago, sin embargo, las entidades han empezado a entender que la dirección correcta es llevar los procesos a la nube, hacer de las operaciones un método fácil y seguro que brinde experiencias de compra satisfactorias, donde se puede disponer en una sola plataforma múltiples opciones para su beneficio, esto aplica desde pedir una orden a un restaurante o farmacia, pagar facturas y demás productos/servicios hasta el proceso de delivery, es decir un servicio integral, que beneficia de una u otra forma su diario vivir.
Desafíos frente a la digitalización de los pagos
Regulatorios
Las soluciones pueden llegar hasta donde las normas de cada país lo permitan, por lo cual es indispensable que las entidades que decidan optar por la digitalización de sus servicios conozcan las leyes que los impactan tanto nacional como internacionalmente ante la expansión de los servicios, esto con el fin de evitar interrupciones y retrasos en los desarrollos, los cuales se reflejen en una experiencia de usuario negativa.
Culturales
Se deben brindar capacitaciones a los usuarios que aún no hacen parte del ecosistema, debido a que, en muchos casos, la resistencia a la digitalización procede de la falta de información y conocimiento respecto a los beneficios de los productos y/ o servicios, además de su funcionamiento.
Medios de pago
Brindar múltiples opciones a los usuarios que se incorporen a los canales digitales como billeteras, QR, tokens, links, pasarelas, entre otros, esto conlleva a tener mayores opciones que aportan a la UX.
Modelo bien implementado
Un proceso óptimo facilita al usuario final un proceso que cumpla con sus expectativas en temas de tiempo, entrega y calidad, ya que la falla de una estas variables pueden originar una experiencia no muy positiva, impactando así en la ecuación.
Beneficios de implementar estrategias
orientadas a la experiencia de usuario
Recurrencia
Entre más usuarios utilicen los canales más los optimizan y esto genera impacto positivo para todos los actores como un comercio, un adquirente, o un emisor.
Modelos de pago rentables
Hoy en día modelos como Buy now, pay later (BNPL) están generando bastante satisfacción en los usuarios, puesto que les da la sensación de inmediatez en la compra, atado a una baja tasa de interés, brindando así mayor rentabilidad a las empresas que prestan este servicio.
Mayor tráfico
Al ser reconocida como una marca innovadora que ofrece una experiencia de compra orientada a sus usuarios, se van a generar y replicar reacciones positivas con respecto a los servicios ofrecidos, esto a su vez impacta a aquellos usuarios que actualmente están con el comercio y pretenden seguir así.
Altas tasas de conversión
De nada sirve tener muchos usuarios si al final del día no pueden realizar compras debido a procesos complejos, por ende, es deber de las entidades ser intuitivos en sus herramientas y soluciones tecnológicas
Además de una estrategia bien pensada a la hora de satisfacer las necesidades del usuario se pueden utilizar algunas herramientas adicionales que no necesariamente tienen que ser tecnológicas, entre ellas encontramos:
Escucha activa: No hay mejor herramienta que escuchar lo que el usuario tiene que decir, conocer las necesidades es fundamental para tomar cualquier decisión enfocada en la experiencia de usuario.
Headset con un grupo de usuarios: Utilizar herramientas que brinden análisis del comportamiento de un usuario en algún punto ayudará a definir cuál es el camino a seguir.
Calificación de un producto/servicio: La sección de comentarios será el mejor indicador para entender si los cambios implementados producen una experiencia positiva o si por el contrario no fueron bien recibidos y requiere tomar acciones.
Todo se resumen en optimizar los procesos, si bien no existen reglas universales sobre UX, el entorno debe ser consciente de la necesidad del cambio, cerrando las brechas entre los actores del ecosistema y brindando alternativas fáciles, seguras y satisfactorias.
– Por Johan Arango
Gerente de Producto – Evertec Medellín
