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¿MARCARÁN LOS CHATBOTS EL FINAL DE LOS CALL CENTERS?

La búsqueda por crear sistemas inteligentes a un nivel casi humano se ha mantenido durante décadas y ha quedado capturada en la imaginación colectiva por mucho tiempo. Y aquí vamos de nuevo… Primero utilizamos los IVRs o sistemas de respuesta de voz interactiva que dirigen una llamada entrante de acuerdo a las contestaciones en teclas o voz de un menú predefinido sin intervención humana con el fin de reducir el tiempo de espera de los clientes.  Más adelante llegaron los smartphones y últimamente escuchamos por todas partes el término inteligencia artificial. Aunque son tecnologías diferentes a través de diferentes instancias de tiempo, todas comparten una cosa en común. En su momento se consideraron el último clavo en el ataúd de los call centers. ¿Serán los chatbots la vencida?

Todas estas tecnologías, en su momento, se consideraron “de nueva generación”. Fue solo hasta hace un poco más de 10 años que los teléfonos inteligentes o smartphones llegaron a nuestra vida y cambiaron nuestra forma de ser. Nos volvieron más exigentes, inconformes e impacientes.

Tras la llegada y masificación del uso de los smartphones, aparecieron lo que hoy llamamos tiendas de aplicaciones (“app stores”) lo que trajo consigo otras problemáticas. Pasamos de la moda de sitios Web a la moda de las apps. Teníamos una app para cada problema y en el remoto caso de que no existiera, era fácil desarrollar una y sacarla al mercado. Así, poco a poco llegamos a tener más de tres millones de aplicaciones disponibles, por lo que se perdió la novedad y con ello el interés de los usuarios.

La disponibilidad de tantas aplicaciones ocasionó “la explosión de la telefonía celular”, donde la mayoría de las personas, dependiendo del país, tiene acceso a un smartphone, o sea tiene la Internet en su mano. Esto fue un gran impulso para la masificación de las llamadas redes sociales. Así que llegamos al punto en que: tengo un smartphone con conexión a Internet en mi bolsillo en el cual puedo instalar aplicaciones que me permiten conectarme de forma gratuita con cualquier persona en cualquier parte del mundo.

Ahora que están claros los antecedentes, volvamos al punto central de nuestro artículo, los chatbots. Si la mayoría de las personas tiene un smartphone era de esperar que ocurriera una explosión en las líneas de autoservicio. Entonces, se llenaron de opciones los IVRs con menús interminables que buscaban brindar una solución automática para cada problema. Aquello que buscaba reducir los tiempos de espera de los clientes, se convirtió en un calvario. Llamadas de 5 minutos o más solo para encontrar la opción de menú adecuada, con muy pocas posibilidades de encontrar la opción “Quiero hablar con un humano”. Cuando finalmente encontramos esta opción buscamos ayuda con agentes del Call Center, pero en muchas ocasiones el remedio es peor que la enfermedad. Finalmente pudimos hablar con un humano, pero no solo uno, sino pasamos por tres, cuatro o cinco en una misma llamada, todos haciendo las mismas preguntas. Y hasta ahí llegó nuestra poca paciencia, así que ahora preferimos no llamar.

Pero si la razón de ser de Call Center son las llamadas, y los clientes no llaman, ¿entonces, cuál es su sentido? De ahí, nos movimos a lo que ahora conocemos como outbound. No nos llames, nosotros te llamamos. Fue en este momento que empezamos a recibir llamadas de números desconocidos ofreciendo encuestas, promociones y un sinnúmero de cosas en las que por lo general no tenemos ningún interés. Entonces dejamos de contestar llamadas de números desconocidos.

¿Cómo podemos entonces atender a nuestros clientes en esta insostenible encrucijada? ¿Cómo mejorar nuestra propuesta de valor? Bueno… Las redes sociales tienen casi 1/3 de la población mundial. Solo Facebook Messenger tiene casi 2,000 millones de usuarios y WhatsApp ya pasó los 1,300 millones de usuarios, así que la probabilidad de que los usuarios tengan instalada alguna de estas aplicaciones en sus teléfonos es bastante alta. ¿Qué tal si aprovechamos este canal de comunicación para facilitar alguna interacción con los usuarios? Aquí es donde entran en el juego los chatbots.

De acuerdo con Wikipedia, un chatbot o también conocido como "agente conversacional" es un programa que simula mantener una conversación con una persona, al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario, generalmente a través de texto, dotando la conversación de mayor realismo al mismo tiempo que facilita la interacción con el usuario. Para lograrlo, el chatbot tiene en cuenta las palabras o frases frecuentes del usuario, lo que le permite utilizar una serie de respuestas preparadas de antemano, habilitando al chatbot para mantener una conversación más o menos lógica.

Dicho de otra forma, un chatbot es un software de inteligencia artificial capaz de realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la intervención de un ser humano. Éste interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas/rutinarias y dependiendo de su finalidad, aplicando características de inteligencia artificial que va “aprendiendo” de los comportamientos de los usuarios. En este proceso de aprendizaje del bot, también el agente de servicio tiene un rol activo.

Muchos chatbots están diseñados para funcionar dentro de las aplicaciones de mensajería ya que como mencionábamos anteriormente, es bastante probable que estas aplicaciones ya estén instaladas en los dispositivos de los usuarios. Entonces, ¿cómo funcionan?

  • Identifican al usuario
  • Procesan mensajes, comandos y solicitudes enviados por los usuarios
  • Generan una respuesta "enriquecida" a la solicitud
  • Opcionalmente pueden utilizar servicios cognitivos, pero depende de la problemática que esté solucionando el chatbot.

 Los chatbots presentan una oportunidad para las empresas y negocios que ofrecen servicios de conectar con sus clientes de una forma sencilla y brindarles un mejor servicio. Evertec ofrece un chatbot inteligente programado para que los usuarios tengan una experiencia de navegación rápida, eficaz y segura, ya que cuenta con mecanismos de autenticación para que tus clientes realicen transacciones seguras.

Recuerda que los sistemas de atención al cliente y las preferencias de comunicación de los consumidores están en constante evolución. Ya estamos viendo como los chatbots se están convirtiendo en una tendencia en todas las industrias. Si no lo estás teniendo en cuenta en tu estrategia de servicio, estás perdiendo una valiosa oportunidad de mejorar la comunicación y experiencia con tus clientes o prospectos.