– por Juan Pedro Arcil Country Manager Evertec Chile
Con un mercado altamente competitivo y una industria en constante cambio, contar con equipos dedicados al servicio al cliente, capaces de brindar soporte, ayuda y acompañamiento en sus diversas necesidades, se ha vuelto una de las ventajas competitivas más importantes y también en uno de los principales desafíos que marcan el crecimiento de una compañía en el mercado.
Por su parte, entregar un servicio de valor agregado se ha convertido en uno de los pilares de las áreas de servicios. Acompañar, guiar, satisfacer y comprender, se vuelven elementos claves a la hora de formar un área esencial para la compañía, que muchas veces recoge las primeras impresiones de un cliente, ya sean positivas o negativas, reaccionando de manera oportuna, de tal forma que cualquier conflicto sea resuelto de la mejor manera posible, por lo que la confianza se vuelve el punto central del éxito.
Toda idea nace de un problema
Un mal resultado en una encuesta de satisfacción, la desconexión de áreas similares que deben trabajar conjuntamente para lograr sus objetivos, o simplemente la falta de comunicación, pueden detonar altas frustraciones en los colaboradores que repercuten en su actuar cotidiano con los clientes, generando conflictos que, a la larga, si no son atendidos en el momento oportuno, pueden terminar con la relación cliente – empresa.
Sin embargo, cuando se tiene un problema y se gestiona oportunamente, se puede convertir en una importante oportunidad de mejora. Tal es el caso del nacimiento del área de servicio al cliente que me tocó liderar años atrás, la cual en una primera instancia nació como interlocutor entre cliente – empresa, velando por la resolución de conflictos concretos. En su momento, el conflicto detectó diversas oportunidades de mejora en el servicio que se le brindaba a los clientes y permitió concretar nuevos negocios, no obstante, los cambios de la industria han evidenciado la importancia de incorporar, más allá de los conocimientos técnicos de un producto, habilidades emocionales, tales como la confianza, empatía y comunicación asertiva; ampliando así el perfil de los colaboradores y futuros recursos que se dediquen a ejercer tan importante labor al interior de la empresa, entregando soluciones integrales a través de una interfaz colaborativa de áreas y no solo soluciones parches momentáneas que no servirán para entregar mejoras sustanciales en el tiempo.
Esclarecer estos conceptos es clave en el éxito de un área que está sometida a constantes cambios, vista de la siguiente manera:
Tal como se muestra en el diagrama, la confianza y la empatía son la base que sostiene y da vida a tres de las características cotidianas más importantes para el éxito del área: Transparencia, Compromiso y Respaldo.
Construir, fortalecer y mantener la confianza, abrirá nuevos caminos en la relación cliente – empresa, los cuales son posibles gracias a la transparencia con la que interactúan ambas partes. El compromiso que emane desde la empresa hacia el cliente y por, sobre todo, el respaldo que el área pueda brindarle, son tan esenciales como el respaldo que la empresa le confiere al área de servicio al cliente, para que pueda tomar decisiones y actuar de manera proactiva y oportuna ante las necesidades de los clientes.
Por otro lado, la empatía, vista desde la emocionalidad que entrega a la relación cliente – empresa, le permite al área tener en consideración las necesidades del cliente y ver una solución antes de un “no” como respuesta. Practicar la empatía con la intención de comprender los sentimientos y emociones de los clientes, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que están sintiendo, creará una mayor conexión entre el cliente y la empresa y comprometerá a los equipos de trabajo a velar por una óptima solución, entregando un servicio que brinde apoyo, seguimiento y confianza libre de juicios que afecten la relación a largo plazo.
El reto del área en tiempos de pandemia
Hoy, la resiliencia es clave para alinear un buen servicio desde adentro hacia afuera.
Asimismo, el compromiso y respaldo que entregue la empresa al área conlleva a la rápida acción y resolución de los conflictos diarios. Actuar como una red de cuidados que se preocupa por suplir las necesidades de un cliente de forma alineada, demuestra que, a pesar de la distancia en la que hoy estamos inmersos debido a la pandemia por COVID-19, la importancia de dejar y mantener a un cliente contento velando por entregar un servicio de calidad, no se determina por el lugar en el que se trabaja, si no en el cómo se trabaja.
De igual manera, mantener la cercanía a pesar de la distancia en la cual estamos inmersos, ha sido el gran desafío que nos ha dejado el 2020. Un área que necesita mucho de la proximidad ha logrado dar la milla extra y sobreponerse al cambio de modalidad, el cual pareciera ha llegado para quedarse.